Banque: tabler sur une puissance de la marque

Lors du lancement d'Apple Pay aux États-Unis en octobre 2014, plus d'un million de cartes de crédit ont été enregistrées au cours des trois premiers jours. Au cours des six premiers mois suivant la mise en service d'Apple Pay au Royaume-Uni, plus de 3,2 millions de déplacements ont été effectués sur le réseau de transport de Londres, provenant de près de 200 000 téléphones intelligents. En janvier 2016, ce chiffre était passé à presque un pour cent de tous les trajets à la carte. Si vous étiez une banque traditionnelle, pourriez-vous vous demander pourquoi l'émergence d'alternatives numériques à la banque traditionnelle s'avère si convaincante pour le consommateur d'aujourd'hui? Et que devrait faire le système bancaire conventionnel pour rester dans le jeu? Comprendre le consommateur Le monde bancaire ne sera plus jamais le même maintenant que les entreprises technologiques ont commencé à s'installer pour fournir des services transactionnels; simplifier et accélérer le transfert d'argent ou proposer des modes de paiement alternatifs pour les biens et services. Cela ne signifie pas nécessairement qu'ils prendront le contrôle du marché, mais ils modifient les perceptions des banques et du commerce en cours de route. Mais pourquoi ces nouveaux venus et ces grandes entreprises technologiques réussissent-ils? Tout d'abord, cela se résume à l'expérience de la marque. Les consommateurs sont habitués à profiter d'interactions fluides et stimulantes avec des marques comme Amazon, AirBnB, Uber, Apple, etc. S'ils n'obtiennent pas la même expérience dans leurs relations avec leur banque et leur coopérative de crédit, ils adopteront les alternatives disponibles. Amazon Payments, Google Wallet et Apple Pay ne sont que quelques-unes des options, avec le grand avantage d'être des marques fortes et fiables. Ce sont des entreprises relativement jeunes, 100% numériques, construites autour du consommateur et possédant une compréhension très moderne du marché actuel. Il n'est donc pas étonnant que les consommateurs soient de plus en plus persuadés de contourner leurs anciennes organisations bancaires, avec des installations physiques et des méthodes de transaction traditionnelles, rachat de prêt en faveur de l'utilisation de nouvelles entreprises de technologie numérique pour certaines transactions financières. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Le foyer le plus important Les banques traditionnelles sont certainement préoccupées par cette érosion progressive de leur industrie par les entreprises technologiques et alternatives. Ils reconnaissent qu'il leur est difficile de changer rapidement, gênés par les systèmes et processus hérités. Mais ils peuvent aussi voir que la menace ne se limite pas au numérique ». Tout tourne autour du consommateur. De nombreuses entreprises technologiques en concurrence pour une tranche de services bancaires commencent par placer le client au cœur de leurs activités. Ils le peuvent car la plupart d'entre eux sont nés à l'ère numérique et ont pu structurer leur entreprise autour de leurs clients. C'est plus difficile pour les banques traditionnelles, car elles sont construites autour de systèmes et de processus analogiques. Bien sûr, ils ont encore besoin de nouvelles technologies pour rester pertinents pour les consommateurs à l'ère numérique, mais la chose la plus importante qu'une banque traditionnelle peut adopter et développer est cette orientation client vitale avec un esprit sur l'expérience de la marque. Metro Bank, la première nouvelle banque de rue à pénétrer le marché britannique depuis un siècle, a ouvert sa première succursale en 2010 avec un dossier axé sur les valeurs de la marque, le service et la commodité. Il ouvre sept jours par semaine, 12 heures par jour et dit que vous pouvez obtenir un compte en 15 minutes. Il y a certainement quelque chose à apprendre de cela. Mais les nouveaux arrivants physiques ne sont pas la véritable menace. Les grands perturbateurs sont les alternatives technologiques car ils offrent un service si rapide et simple - et si largement supérieur en expérience de marque. L'expérience de la marque numérique en action Plusieurs sites de vente au détail et de commerce offrent la possibilité d'utiliser Amazon Payments. Comme PayPal, vous vous connectez simplement à un compte Amazon directement depuis le site du détaillant. Pas besoin de trouver une carte de crédit et de taper les chiffres - tout cela se fait avec une expérience incroyablement rapide et sans tracas. Google Wallet propose un service similaire, permettant aux utilisateurs d'envoyer de l'argent via une application ou le Web si vous êtes aux États-Unis ou Gmail au Royaume-Uni. Vous pouvez également acheter des marchandises en magasin ou en ligne à l'aide d'une carte Google Wallet physique aux États-Unis. Il s'agit de simplifier la gestion de votre argent. Un clic sur l'icône de paiement et vous êtes invité à ajouter une carte de débit. Une fois vérifié et configuré, environ deux minutes plus tard, vous pouvez envoyer de l'argent à tous ceux que vous choisissez, même s'ils n'ont pas de compte Gmail. C'est aussi simple que de se connecter à une application bancaire ou à un site Web - plus pratique en fait, car vous êtes souvent connecté à Gmail de toute façon. Lutter contre l'érosion Une fois qu'un consommateur a essayé certaines de ces options alternatives de paiement et de gestion de l'argent, beaucoup préfèrent les utiliser plutôt que d'interagir directement avec leur banque. Et voici le crunch. Lorsqu'un consommateur utilise un autre mode de paiement, il n'interagit pas avec sa banque ni ne s'engage avec sa marque. Si un consommateur paie via Apple Pay, Amazon Payments, Gmail ou PayPal, la relation est avec ces entreprises et la relation bancaire est en arrière-plan. Et c'est mauvais pour les banques parce que la «marque» est tellement critique pour la relation avec le client. Que peuvent faire les banques traditionnelles pour contrer cette érosion de leurs activités? Comment peuvent-ils fidéliser les clients et les rendre véritablement heureux de faire affaire avec eux? Voici, au moins, les bases pour commencer. Renforcez la confiance des clients. Découvrez pourquoi les gens font plus confiance à Amazon, Google et PayPal qu'à leur organisation. Mais notez également comment certaines institutions financières, notamment Fidor (en Allemagne), First Direct au (au Royaume-Uni), Simple et Moven aux États-Unis jouissent de la confiance de leurs clients très engagés, car ils sont perçus comme ouverts et honnêtes. Étudiez-les. Écoutez les clients. Engagez une conversation avec eux et facilitez les commentaires de la communauté. Demandez aux clients quels produits et services ils souhaitent. Rendre facile. Les clients veulent des transactions financières rapides, simples et faciles. Comprendre le parcours client et trouver des moyens de le simplifier. Étudiez les principales entreprises Internet. Apprenez de ce qu'ils font. Collaborez avec des entreprises qui peuvent proposer une technologie qui prendra trop de temps à se construire en interne. Soyez clair pourquoi vous existez. Clarifiez les valeurs de votre marque et informez les équipes internes sur la façon dont elles doivent interagir avec les clients afin de bâtir votre marque et votre réputation. Visez à fournir une expérience client globale.